Umowy serwisowe, czasem nazywane kontraktem serwisowym, nie są w branży motoryzacyjnej nowością. Różne ich formy oferują również polscy dealerzy samochodowi, najczęściej we współpracy z importerem. Sądzę, że ich rozpowszechnienie powinno rosnąć, bo ich zawieranie zwiększa lojalność klientów warsztatu – co jest przecież oczywistą zaletą dla każdego właściciela firmy. Niewątpliwie umowy serwisowe są, a w każdym razie powinny być również atrakcyjne dla klientów.

Przekonanie klienta do zawarcia umowy serwisowej może okazać się trudne. Ale jeśli nie zrobimy porządnej kalkulacji „z punktu widzenia klienta” i sami nie przekonamy się, jakie realne i – najlepiej – wymierne korzyści uzyska on dzięki zawarciu umowy serwisowej, to z pewnością nie będziemy dobrze przygotowani do negocjacji. Musimy po prostu uznać, że nie tylko my, przedsiębiorcy, potrafimy „analizować z ołówkiem w ręku”!

W niejakim uproszczeniu można spojrzeć na sytuację warsztatu samochodowego tak, że ma on jakieś stałe zasoby, jakiś potencjał przerobu, a kierujący warsztatem stara się te zasoby wykorzystać przy obsłudze samochodów klientów.

Przygotowując ofertę umów serwisowych musimy zacząć od odpowiedzi na pytanie, czy firma ma zasoby (maszyny, czas pracy mechaników) niesprzedane. Ma i miała w poprzednich okresach rozliczeniowych. Bo umowy serwisowe służą zagospodarowaniu tych zasobów.

Przedsiębiorstwo regularnie sprzedające wszystkie moce produkcyjne nie ma żadnej motywacji do oferowania umów serwisowych. Właściciele takich firm mogą tu zakończyć lekturę.

To warto sobie uzmysłowić, bo to pokazuje, że umowa serwisowa nie stanowi, moim zdaniem,  źródła podstawowego obrotu, a jedynie jego „uzupełnienie do 100%” na specjalnych warunkach. Albo inaczej: jest to oferta upłynniająca moce przerobowe wcześniej - statystycznie rzecz biorąc - systematycznie nie sprzedawane. Nawet jeśli odbywa się to z minimalną (czy zerową) marżą, może to być  dla firmy opłacalne. W każdym razie dochód ten pozwala na pokrycie kosztów stałych, a to przecież już całkiem sporo.

Drugą funkcją umowy serwisowej jest generowanie regularnej obecności klienta i jego samochodu w naszym warsztacie w możliwie długiej perspektywie czasu. Oferując umowę serwisową niejako kupujemy regularne wizyty klienta w warsztacie. Naszą ceną jest atrakcyjna cena usługi, upusty w cenie części i uprzywilejowanie klienta w wyborze terminu wykonania naprawy.

To żadna tajemnica: klientowi, który nie zjawił się w warsztacie trudno cokolwiek sprzedać. Klientowi, który do warsztatu dotarł też pewnie nie łatwo, ale rodzi to przynajmniej niezerową szansę na sprzedaż. Z tego wynika kolejne ważne zadanie organizacyjne: należy wdrożyć w firmie metody aktywnej akwizycji sprzedaży usług i części zamiennych przez pracowników biura obsługi klienta. Te dodatkowo i poza umowa serwisową wykonywane naprawy i sprzedaż są prawdziwym celem, jakiemu służy umowa serwisowa. Dopiero tu naprawdę zarabiamy.

Oferujący umowy serwisowe musi w związku z tą zależnością pomiędzy umową serwisową i dodatkowym obrotem koniecznie zadbać o to, aby z systemu rejestracji zleceń serwisowych jasno wynikało, jaki dodatkowy obrót generują wizyty klienta w ramach realizacji umowy serwisowej. Kalkulacja cenowa i zakres usług objętych umową serwisową musi uwzględniać tę dodatkową sprzedaż, a jej biznesowy sukces musi być analizowany łącznie z tym dodatkowym obrotem. Stwierdzenie, że umowy serwisowe nie generują dodatkowego dochodu w firmie – co nie jest wykluczone - jest sygnałem do odstąpienia od oferowania takich umów. Albo do „męskiej rozmowy” z pracownikami biura obsługi klienta.

Reasumując można wskazać trzy warunki sukcesu oferty umów serwisowych:

• dobrze skalkulowany koszt własny i cena dla klienta,
• realizowanie dodatkowej sprzedaży – i zysku – w trakcie wykonywania umów serwisowych,
• nieustanna analiza efektu finansowego umów serwisowych i dodatkowego obrotu, jaki one generują.